在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，眾多企業(yè)正積極尋找降低運(yùn)營成本、提升效率的新路徑。其中，IT共享服務(wù)中心作為技術(shù)支撐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，面臨著資源投入與服務(wù)價(jià)值失衡、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并行導(dǎo)致服務(wù)入口混亂、服務(wù)臺(tái)處理大量重復(fù)性工單效率低下等挑戰(zhàn)。更為棘手的是，由于缺乏一套完整的全鏈路數(shù)字化服務(wù)評(píng)估體系，企業(yè)高層難以準(zhǔn)確衡量IT支持對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的實(shí)際貢獻(xiàn)，從而無法依據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)來指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。
為了破解這一系統(tǒng)性難題，輕帆云智能IT服務(wù)管理（ITSM）平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，以其智能化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化以及一站式管理的特性，為企業(yè)提供了一套行之有效的解決方案。該平臺(tái)旨在通過構(gòu)建高效的IT服務(wù)共享中心，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)效率提升、成本降低和服務(wù)質(zhì)量飛躍。
在AI賦能ITSM方面，輕帆云的AI助手云小慧憑借自研的大語言模型CloudwiseGPT，在工單處理的全流程中發(fā)揮了重要作用。用戶無需頻繁切換服務(wù)通道，只需通過云小慧即可快速獲取所需服務(wù)。云小慧支持飛書、釘釘、企業(yè)微信等多種企業(yè)IM平臺(tái)，能夠迅速響應(yīng)用戶問題，縮短問題解決時(shí)間，減輕工程師負(fù)擔(dān)。同時(shí)，云小慧還能智能預(yù)填工單，減少信息輸入環(huán)節(jié)，提高處理效率。
在工單處置階段，云小慧的“工單智能總結(jié)”功能幫助工程師快速獲取關(guān)鍵信息，提升處理速度。對(duì)于復(fù)雜工單，云小慧的“解決方案推薦”功能能夠一鍵推送實(shí)用方案，加速處理進(jìn)程。處理完成后，云小慧還能將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成可復(fù)用的解決方案，并沉淀至知識(shí)庫，為后續(xù)類似問題提供有力支持。
輕帆云還采用了低代碼自動(dòng)化引擎，提供了高效、靈活的集成方案。其可視化工單流程定義面板和豐富的表單設(shè)計(jì)器，支持多種流程配置需求，滿足復(fù)雜場(chǎng)景下的應(yīng)用。同時(shí)，輕帆云不僅能夠基于業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行工單智能分派，還能通過流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)合規(guī)性約束下的工單自動(dòng)化處理，如自動(dòng)化的發(fā)布與變更。通過自動(dòng)化節(jié)點(diǎn)與第三方系統(tǒng)的無縫對(duì)接，驅(qū)動(dòng)流程自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。
在數(shù)據(jù)管理方面，輕帆云的低代碼數(shù)據(jù)中臺(tái)能夠基于數(shù)據(jù)表迅速搭建多樣化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如設(shè)備管理、合同管理等，實(shí)現(xiàn)全方位的數(shù)據(jù)管理功能。用戶通過工單即可輕松完成數(shù)據(jù)變更操作，極大地提升了數(shù)據(jù)管理的靈活性和效率。同時(shí)，輕帆云還與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如飛書、釘釘、OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等）實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)打通，避免了繁瑣的配置流程，提升了業(yè)務(wù)處理的效率。
在可視化數(shù)據(jù)分析方面，輕帆云提供了豐富的圖表庫和高度自定義的看板。管理者可以輕松搭建符合業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化看板，如工程師工作量統(tǒng)計(jì)看板、SLA度量看板、用戶滿意度分析看板等，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)監(jiān)控與高效追蹤。所有看板數(shù)據(jù)可以按照周期性訂閱，管理者通過郵箱即可獲得數(shù)據(jù)報(bào)告，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)管理質(zhì)量。
以某知名互聯(lián)網(wǎng)公司為例，輕帆云的共享服務(wù)中心解決方案成功統(tǒng)一了企業(yè)的服務(wù)規(guī)范與入口，構(gòu)建了知識(shí)生態(tài)體系，并引入了度量工具。通過AI助手的強(qiáng)大功能，該公司成功攔截了60%的常見問題，工程師平均工作效率提升了75%，每年為企業(yè)節(jié)約運(yùn)營成本高達(dá)1000人天。這一成功案例充分證明了輕帆云IT共享服務(wù)中心解決方案在提升企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營效率方面的顯著效果。
